Avec l’arrivée du e-commerce, le point de vente physique devait disparaître. En 2011, il n’en est toujours rien. Le magasin, sollicité par des consommateurs à la recherche de lien social et encore frileux à l’achat sur Internet pour certains produits, a encore de beaux jours devant lui. Nul n’en doute à condition que les enseignes sachent miser sur ses atouts et le combiner habilement à la toile.

Plus que le point de vente lui-même, c'est en fait le vendeur qui est aujourd'hui en danger. Voici l'un des principaux enseignements de l'étude de l'Observatoire Cetelem 2011 conduite auprès de 8 700 européens.

Alors... le vendeur : espèce menacée ?

A l’origine de la rupture…

Le développement des nouvelles technologies et les mutations du comportement du consommateur ont bousculé le rôle traditionnel des vendeurs.

Méfiant et exigeant, le consommateur ne se laisse plus dicter ses achats par les marques et les enseignes.  Il utilise massivement Internet, compare, fait jouer la concurrence, considère l’avis de son entourage pour finalement prendre une décision mûrement réfléchie et valider seul son choix par l’expérience du produit en magasin. Dans ces conditions, quel rôle joue aujourd’hui le vendeur auprès duquel on cherchait il y a dix ans des conseils ?

Des compétences commerciales remises en question…

Pour le consommateur, le vendeur occupe désormais un rôle secondaire dans le processus d’achat. Il est remis en question sur :

• son objectivité : soupçonné de mettre en avant les produits sur lesquels il touche une commission, le vendeur n’inspire plus confiance.
• ses compétences : le vendeur donne l’impression de ne pas maîtriser son domaine au point parfois de donner le sentiment au consommateur de ne pas rivaliser avec la somme de toutes ses connaissances. Le consommateur, plus expert que l’expert ?

Les moins de 30 ans, dont l’utilisation d’Internet est plus poussée et qui arrivent en magasin avec une idée très précise en tête, sont plus suspicieux et exigeants que leurs aînés.

…mais des qualités humaines reconnues…

Malgré tout, le vendeur est encore sollicité pour valider une commande ou prendre un renseignement sur l’état des stocks. Peu de consommateurs affirment finalement pouvoir s’en passer lors de l’acte d’achat.

• il représente la dimension humaine qui manque à l’achat sur Internet : l’amabilité est la caractéristique la mieux notée de la relation consommateur-vendeur.
• après la politesse, la clarté sur les prix est l’élément qui décrit le mieux l’action du vendeur.
• reconnue également, son intervention « plus subtile » qui laisse, plus qu’hier, le temps au consommateur de découvrir les offres par lui-même. Un atout qui traduit cependant l’inconfort du vendeur face à un consommateur plus averti.

Une fois encore, les jeunes générations sont moins unanimes que les seniors.

Passion, honnêteté, transparence, conseil

Plus que « bon commercial », le vendeur devra miser demain sur ses qualités humaines et sa passion du produit :

• un « passeur d’envie » : « le vendeur passionné est celui qui va ouvrir aux consommateurs de nouveaux horizons […] ce sont ses conseils qui seront les plus valorisés, quitte à faire une entorse à son budget ».
• à l’écoute des clients
• et déconnecté de tout objectif de vente : « Paradoxalement, refuser une vente qui ne correspond pas aux besoins du consommateur est une façon de s’assurer qu’il reviendra dans son magasin, puisqu’il ne sait pas « fait avoir » ».

Un profil, qui au-delà de pouvoir réconcilier ce couple au bord de la rupture, contribue à valoriser plus largement l’image de l’enseigne.